Само представление того, что возмущенный клиент приходит в офис продаж с недовольным видом и с документами в руках, вызывает ярко выраженную тревожность.
Беспокойство будет только нарастать, если вы не имеете представления чем в итоге может закончиться конфликт с клиентом.
Неизвестность пугает больше всего.
От известного можно защититься. Приняв соответствующие своевременные действия.

Итак, что такое претензия?
Претензия – это требование клиента к мебельщику, вызванное его неудовлетворенностью качеством товара или оказанной ему услугой (работой).
Претензии могут предъявляться в форме:

• устной (по телефону, лично при встрече);
• письменной в виде документа на бумаге;
• письменной в виде переписке в мессенджере или смс-сообщениях.

Предъявление претензии, как правило, сопровождается эмоциональным поведением клиента, направленное на усиление его требований посредством оказания психологического давления на оппонента.

Как себя вести при получении претензии от клиента?
Во-первых, не следует уклоняться от получения претензии.
Во-вторых, не следует хамством отвечать на хамство клиента.
Следует в любой ситуации придерживаться делового уважительного стиля общения. Это правило, прежде всего, касается переписки в мессенджерах, так как эта переписка почти всегда будет предъявляться в суде и внимательно изучаться судьями и другими участниками процесса.
Также эта переписка может быть обнародована клиентом на сайтах отзывах и выставит вас в неприглядном свете. Если же вы вели себя достойно, а клиент выливал на вас тонны грязи, то такое его поведение вы обернете против него же в суде и при ответах на негативные отзывы в Интернете сможете показать моральный облик клиента, выложив скрин-шоты наиболее показательных его сообщений в ваш адрес.
В-третьих, если претензия предъявлена клиентом устно либо в переписке, то следует предложить ему оформить ее письменно в виде бумажного документа, подписанного клиентом.

Срок ответа на претензию клиента.
При получении бумажной претензии от клиента нужно вести себя доброжелательно и официально. Не следует тут же отвечать на претензию. Сообщаем клиенту, что ваша претензия принята к рассмотрению и в течении 10-ти календарных дней мы ответим на нее.
Почему будете отвечать 10 дней? – спросит клиент.
Ответ: так установлено Законом «О защите прав потребителей».
В соответствии со ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» продавец/исполнитель должен ответить на претензию в течение 10 дней со дня предъявления требования.

Нужно ли ставить свою печать и подпись на экземпляре претензии клиента?
Правила делопроизводства требуют принимать претензию правильно. Получатель претензии должен поставить дату получения документа, написать свою фамилию и инициалы, расписаться в получении. Печать нужно поставить при ее наличии.