В любом направлении предпринимательской деятельности возможны нарушения исполнения обязательств по договору.
В мебельном производстве нарушение выполнения договоров случается достаточно часто. Причины этому:
- Несвоевременный заказ материалов для изготовления мебели, фурнитуры;
- Подвели поставщики комплектующих;
- Работники отнеслись к своим обязанностям небрежно;
- Неправильно осуществили замер;
- Другие причины.
В таких ситуациях возрастает нервное напряжение, клиенты звонят и торопят, угрожают неустойками, штрафами и судом.
При этом потребитель согласно Закону РФ "О защите прав потребителей" вправе вообще отказаться от договора и потребовать вернуть денежный средства либо потребовать снижение цены договора.
Потребитель предъявляет вам претензию, в которой требует совершить одно из следующих действий:
- вернуть денежные средства, уплаченные по договору;
- изготовить и установить мебель к определенному сроку;
- уплатить неустойку за просрочку изготовления мебели;
- уплатить компенсацию морального вреда.
Исполнитель (продавец) по Закону о защите прав потребителей должны подготовить
ответ на претензию в течении 10-ти дней с момента ее получения.
К составлению ответа на претензию нужно подходить со всей серьезностью, поскольку он будет в дельнейшем использоваться как доказательство в суде.
Существует алгоритм действий при получении претензии от потребителя:- Первый ответ на претензию - это, как правило, ваша просьба к потребителю об обеспечении доступа в помещение установки мебели для ее осмотра. На этом этапе вы не признаете обоснованность претензий, но и не опровергаете;
- Осмотр мебели в помещении потребителя. При осмотре не следует вступать в споры с клиентом. Ваша задача - зафиксировать к каким элементам мебели есть претензии и в чем конкретно они состоят. При осмотре вы фотографируете (при необходимости снимаете видео) элементы мебели с недостатками. И сообщаете клиенту, что руководство будет рассматривать заявленные претензии;
- Анализ обоснованности претензий потребителя. По результатам этого этапа составляется следующий ответ на претензию потребителя. Суть такого ответа состоит в том, что вы либо признаете обоснованность претензии либо не признаете. Если не признаете, то указываете, что необходимо провести независимую экспертизу мебели для установления наличия недостатков мебели. Одновременно с этим уведомляете клиента (берете согласие потребителя на проведение досудебной экспертизы) о проведении досудебной экспертизы и разъясняете ему, что если выводы эксперта будут не в его пользу он будет должен возместить вам расходы на проведение экспертизы;
- Проведение досудебной экспертизы. Получение результатов - заключения специалиста или акта исследования или письменной консультации специалиста. На основании выводов эксперта пишите уже окончательный ответ на претензию потребителя.
