Вот так выглядит ответ на претензию (образец).

ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "МЕБЕЛЬ"

ИНН: 3329100155

600032, ВЛАДИМИРСКАЯ ОБЛАСТЬ, ГОРОДСКОЙ ОКРУГ ГОРОД ВЛАДИМИР,

Г ВЛАДИМИР, УЛ НОВАЯ, Д. 53, ЭТАЖ 5, ПОМЕЩ. 10

Ответ на устную претензию от 30.01.2023 г.

Колпаковой Надежде Владимировне,

141070, Московская обл., г.о.Королев, ул.Старкова, 11/15

Уважаемая, Надежда Владимировна!

Рассмотрев вашу претензию о несоответствии товара размерам, указанным в Договоре №730111 от 29.10.2022 г., находим ее не подлежащей удовлетворению, поскольку размеры товара соответствуют указанному договору (размеры изготовленного шкафа: 3180х2660х520 - указаны в Спецификации №1 к Договору).

Вместе с тем, мы ценим своих клиентов и предлагаем изготовить для вас центральный модуль шкафа по другим размерам, что бы шкаф полностью удовлетворил ваши потребности. Доплата составит 2000 руб., которую оплатите по факту доставки вам центрального модуля шкафа.
Просим сообщить размеры центрального модуля шкафа, которые требуется изготовить.


30.01.2023 г.__________________/__________________


В любом направлении предпринимательской деятельности возможны нарушения исполнения обязательств по договору.
В мебельном производстве нарушение выполнения договоров случается достаточно часто. Причины этому:

• Несвоевременный заказ материалов для изготовления мебели, фурнитуры;
• Подвели поставщики комплектующих;
• Работники отнеслись к своим обязанностям небрежно;
• Неправильно осуществили замер;
• Другие причины.

В таких ситуациях возрастает нервное напряжение, клиенты звонят и торопят, угрожают неустойками, штрафами и судом.
При этом потребитель согласно Закону РФ "О защите прав потребителей" вправе вообще отказаться от договора и потребовать вернуть денежный средства либо потребовать снижение цены договора.
Потребитель предъявляет вам претензию, в которой требует совершить одно из следующих действий:

• вернуть денежные средства, уплаченные по договору;
• изготовить и установить мебель к определенному сроку;
• уплатить неустойку за просрочку изготовления мебели;
• уплатить компенсацию морального вреда.

Исполнитель (продавец) по Закону о защите прав потребителей должны подготовить ответ на претензию. Срок ответа на претензию составляет 10 дней с момента ее получения.
К составлению ответа на претензию нужно подходить со всей серьезностью, поскольку он будет в дельнейшем использоваться как доказательство в суде.
Существует алгоритм действий при получении претензии от потребителя:

1. Первый ответ на претензию - это, как правило, ваша просьба к потребителю об обеспечении доступа в помещение установки мебели для ее осмотра. На этом этапе вы не признаете обоснованность претензий, но и не опровергаете;
2. Осмотр мебели в помещении потребителя. При осмотре не следует вступать в споры с клиентом. Ваша задача - зафиксировать к каким элементам мебели есть претензии и в чем конкретно они состоят. При осмотре вы фотографируете (при необходимости снимаете видео) элементы мебели с недостатками. И сообщаете клиенту, что руководство будет рассматривать заявленные претензии;
3. Анализ обоснованности претензий потребителя. По результатам этого этапа составляется следующий ответ на претензию потребителя. Суть такого ответа состоит в том, что вы либо признаете обоснованность претензии либо не признаете. Если не признаете, то указываете, что необходимо провести независимую экспертизу мебели для установления наличия недостатков мебели. Одновременно с этим уведомляете клиента (берете согласие потребителя на проведение досудебной экспертизы) о проведении досудебной экспертизы и разъясняете ему, что если выводы эксперта будут не в его пользу он будет должен возместить вам расходы на проведение экспертизы;
4. Проведение досудебной экспертизы. Получение результатов - заключения специалиста или акта исследования или письменной консультации специалиста. На основании выводов эксперта пишите уже окончательный ответ на претензию потребителя.